我們?cè)趯W(xué)習(xí)面試的過程當(dāng)中經(jīng)常會(huì)強(qiáng)調(diào)面試沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，核心是想以題目為載體來考察學(xué)生的素質(zhì)能力，尤其在無領(lǐng)導(dǎo)小組討論這種考試形式之下，討論的過程比討論的結(jié)果更為重要。但是，我們也要清晰的認(rèn)識(shí)到，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案并不意味著可以隨便說，我們的觀點(diǎn)和討論的內(nèi)容一定要落在合理的范圍之內(nèi)，當(dāng)然更要滿足題干的要求，或是解決題干的問題，明確我們討論的核心方向。下面就通過一道例題一起來感受一下目標(biāo)分析法。

【背景材料】

在高峰時(shí)段，銀行里時(shí)常會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)時(shí)間長的問題，由此而引發(fā)的顧客投訴頻發(fā)，甚至出現(xiàn)了許多報(bào)復(fù)行為。為有效緩解這一問題，A市某銀行采取了以下5種舉措，即：

1.彈性設(shè)置窗口;

2.大廳進(jìn)行功能分區(qū);

3.實(shí)行預(yù)約;

4.配備大堂經(jīng)理和叫號(hào)機(jī);

5.ATM和網(wǎng)上銀行。

【問題】

請(qǐng)從5個(gè)解決措施中選出3個(gè)最有效的，并說明理由。

這是無領(lǐng)導(dǎo)討論當(dāng)中典型的多項(xiàng)選擇題，在銀行工作服務(wù)的過程當(dāng)中很容易出現(xiàn)的一種情形，離我們的生活也是很近的，乍一看，其實(shí)五個(gè)選項(xiàng)都能在一定程度上解決或是緩解材料當(dāng)中的問題，但是仔細(xì)分析的話，五個(gè)選項(xiàng)還是有著差別和彼此的優(yōu)劣勢(shì)的，我們要通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)不同，找到最合適的選項(xiàng)。那么何為最合適的選項(xiàng)呢，最首要的就是要明確我們的目標(biāo)，就是要清晰的找到材料當(dāng)中的核心問題，其實(shí)我們不難發(fā)現(xiàn)，核心就是要解決排隊(duì)時(shí)間長的問題，那么我們的目標(biāo)就是要提高工作效率減少排隊(duì)時(shí)間，銀行辦理的業(yè)務(wù)想要縮短排隊(duì)時(shí)間其實(shí)解決問題就是兩個(gè)大方向，一方面就是辦事的方法多，另一方面就是辦理的業(yè)務(wù)少，即拓寬渠道和客流量減少，正所謂開源節(jié)流。好了，那么下面我們就看看哪個(gè)選項(xiàng)更能解決這個(gè)問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)到效果。

選項(xiàng)1，彈性設(shè)置窗口，這就是對(duì)銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)窗口，私人窗口，VIP窗口依據(jù)客流量輪流使用穿插開放，這樣的優(yōu)勢(shì)是通過開通多個(gè)辦理業(yè)務(wù)通道的方式解決了顧客較多的問題，但是劣勢(shì)是當(dāng)VIP及對(duì)公業(yè)務(wù)窗口客戶較多時(shí)，此方法很難利用，而且也會(huì)影響VIP客戶及對(duì)公業(yè)務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)。

選項(xiàng)2，大廳進(jìn)行功能分區(qū)，此種做法是在大廳區(qū)域分為等候區(qū)、排隊(duì)區(qū)、辦理業(yè)務(wù)區(qū)，有效區(qū)分人流。優(yōu)勢(shì)能有效防止人員混亂的局面，讓等候的顧客在等候區(qū)安心休息，看看報(bào)紙，也可以防止排隊(duì)顧客過多引發(fā)的秩序混亂、插隊(duì)等問題，但劣勢(shì)僅僅是從秩序安排上解決了問題，排隊(duì)人員眾多的問題還是沒有解決。

選項(xiàng)3，實(shí)行預(yù)約，可以提前預(yù)約，有針對(duì)的為指定客戶辦理業(yè)務(wù)，優(yōu)勢(shì)可以減少了客戶量，從源頭上進(jìn)行了控制，對(duì)客戶業(yè)務(wù)也進(jìn)行了分類篩選，更加有針對(duì)性，劣勢(shì)是預(yù)約的客戶量不可推測(cè)，而且占比并不大。

選項(xiàng)4，配備大堂經(jīng)理和叫號(hào)機(jī)，引導(dǎo)客戶有序的等候辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)了秩序，提升了服務(wù)，優(yōu)勢(shì)是大廳秩序更加規(guī)范，可以根據(jù)客戶所辦理業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行分類處理，防止插隊(duì)等。劣勢(shì)也是沒有解決客戶量大的問題。

選項(xiàng)5，ATM和網(wǎng)上銀行，開通辦理渠道的方式來提升服務(wù)，優(yōu)勢(shì)是減少大廳客戶量，減輕了柜員的工作壓力，提高窗口業(yè)務(wù)辦理效率，但劣勢(shì)是對(duì)于老人或上網(wǎng)不便的客戶很難開展，具有一定難度。

綜上分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，選項(xiàng)1和5屬于拓寬了辦理業(yè)務(wù)的渠道，選項(xiàng)3可以有效控制辦理業(yè)務(wù)的客流量，而選項(xiàng)2和4是在服務(wù)上和秩序上做出的改變，不能提升工作效率減少排隊(duì)時(shí)間。所以能更有效的實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)，解決題干問題的是選項(xiàng)135。

新公教育相信通過以上的分析講解，同學(xué)們能掌握好目標(biāo)分析法，在討論當(dāng)中能更加清晰的明確任務(wù)，知道要解決的核心問題，讓自己的思路清晰也讓討論清晰，把答案落到更為合理的范圍內(nèi)。

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